近年來，中國人壽西安分公司全面貫徹以人民為中心的發(fā)展思想，在客戶服務和權(quán)益保護上與時俱進、不斷升級，得到消費者持續(xù)信賴。誠實守信，專業(yè)高效，已成為社會公眾對中國人壽品牌的廣泛評價。

　　該公司自去年5月“商保直付”項目上線以來，經(jīng)過一年的實踐，目前已開通陜西省人民醫(yī)院、陜西省腫瘤醫(yī)院、西北婦女兒童、西安市兒童醫(yī)院、西安大興醫(yī)院、陜西省第二人民醫(yī)院、西安市中心醫(yī)院等7家醫(yī)院，項目仍在持續(xù)推動中。該公司目前在售的住院醫(yī)療、意外醫(yī)療、住院津貼類產(chǎn)品均支持“商保直付”，凡中國人壽西安分公司投保的客戶在以上醫(yī)院就醫(yī)，均可實現(xiàn)線上申請，極速賠付，最快出院當天即可“秒賠”。截止目前，2000余客戶已經(jīng)體驗到了商保直付這種理賠新模式的便捷與高效。

　　中國人壽的商保直付模式，僅僅只是保險惠民服務的一個縮影。據(jù)介紹，今年西安國壽深入落實陜西銀保監(jiān)局關(guān)于消費者權(quán)益保護監(jiān)管評價工作要求，在消費者保護方面多措并舉，強力推進，五項舉措筑牢“消費者權(quán)益保護”屏障。

　　一是打造消費者權(quán)益保護制度體系。公司成立了一把手掛帥，各職能部門負責人為成員的消費者權(quán)益保護委員會，定期研究消費者權(quán)益保護重大問題和重要政策。結(jié)合工作實際出臺了《消費者權(quán)益保護工作指導意見》和《客戶投訴綜合治理工作方案》，把消保工作納入產(chǎn)品與銷售管理、運營服務管理、內(nèi)部風險管理等公司全流程管理和全鏈條管控。

　　二是聚焦消費者權(quán)益保護重點領(lǐng)域。針對消費者權(quán)益保護中的銷售誤導、理賠服務等重點內(nèi)容，強化營銷宣傳行為管理制度，落實保險銷售行為可回溯機制，推進公司銷售前端合規(guī)經(jīng)營.在解決好客戶“急難愁盼”等問題上，進一步優(yōu)化服務流程管理，提升投訴處理質(zhì)效，充分利用數(shù)字化技術(shù)，幫助消費者了解自身權(quán)益。在合作機構(gòu)中引入消費者權(quán)益保護條款，對長效機制進行最大限度的補充與完善。

　　三是強化消費者權(quán)益保護宣傳教育。中國人壽西安分公司在銷售隊伍和員工體系中著力開展“銷售好服務”“誠信我代言”等消費者權(quán)益課程培訓，夯實誠信經(jīng)營的思想基礎，將誠信融入企業(yè)文化建設，使之成為每一位國壽人的行為自覺。通過設立金融知識普及專區(qū)，創(chuàng)建“適老服務示范點”，推出“送服務進社區(qū)”品牌活動等方式，深入宣傳，有效提醒消費者防范非法集資、非法放貸、金融詐騙等非法金融活動侵害。

　　四是優(yōu)化消費者權(quán)益保護適老舉措。今年西安國壽緊扣“適老”服務，把解決“數(shù)字鴻溝”作為消保工作的重要著力點。線下為臨柜特殊人群及老年客戶提供優(yōu)先辦理通道及專屬陪同服務，配置老花鏡、血壓計、輪椅等，提升老年客戶柜面服務體驗。積極推廣適合老年客戶使用習慣的壽險APP尊老版，手把手幫助老年人提升防詐騙“免疫力”。“空中客服”“保全管家”等線上直供服務渠道，為老年群體提供優(yōu)質(zhì)且有溫度的國壽服務。

　　五是實施消費者權(quán)益保護榮譽激勵。為督促全司堅持依法合規(guī)，加強行業(yè)自律，把切實維護消費者合法權(quán)益作為履行初心使命的重要標尺，在系統(tǒng)內(nèi)樹立典型，萃取經(jīng)驗，激勵先進。并把消費者權(quán)益保護工作情況納入公司經(jīng)營考核、職能考核及高質(zhì)量發(fā)展考核體系，對標監(jiān)管機構(gòu)消保監(jiān)管評價結(jié)果，加大督導和問責力度，強化考核結(jié)果在經(jīng)營管理中的運用，保證了各項工作落地有聲。

　　伴隨著保險市場的日漸成熟，消費者權(quán)益保護已被放在保險企業(yè)發(fā)展的重要位置。勇于承擔社會責任并主動接受社會監(jiān)督，是和消費者建立起相互信賴關(guān)系的前提。2022年，中國人壽西安分公司榮獲三秦網(wǎng)民心中最美消保集體獎，公司“大消保”工作格局效應顯現(xiàn)。可以預見，中國人壽西安分公司針對金融消費者的權(quán)益保護將持續(xù)優(yōu)化、日臻完善，切實增強金融消費者的獲得感、幸福感和安全感，為人民群眾美好生活保駕護航?！?張丹)