為規(guī)范陜西政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行管理，提升服務(wù)質(zhì)效，切實(shí)解決好企業(yè)和群眾的操心事、煩心事、揪心事，12月1日，省政府發(fā)布《陜西12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行管理暫行辦法》。

　　陜西12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(以下簡稱陜西12345)是省委、省政府設(shè)立的非緊急綜合性公共服務(wù)平臺，是全省政務(wù)服務(wù)“總客服”，通過電話語音和互聯(lián)網(wǎng)渠道提供“7×24小時”全天候人工服務(wù)，幫助企業(yè)和群眾解決訴求、協(xié)助部門和地區(qū)優(yōu)化服務(wù)、輔助黨委和政府科學(xué)決策。

　　各地12345熱線主管部門主要負(fù)責(zé)

　　(一)本行政區(qū)域12345熱線的建設(shè)和運(yùn)行，做好與雙號并行熱線的業(yè)務(wù)聯(lián)動;

　　(二)受理本級平臺收到的訴求，辦理省級平臺轉(zhuǎn)來的工單;

　　(三)對本級承辦單位的工單辦理情況進(jìn)行跟蹤、督促和評價;

　　(四)按照陜西12345運(yùn)行有關(guān)要求配齊配強(qiáng)工作人員，組織開展熱線培訓(xùn)，做好熱線宣傳;

　　(五)按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)完成本級平臺與省級平臺的系統(tǒng)對接，配合做好省級熱線知識庫維護(hù)，實(shí)時上傳相關(guān)數(shù)據(jù);

　　(六)做好上級交辦的其他工作。

　　有條件的縣(市、區(qū))可根據(jù)工作需要，明確或健全12345工作體系，形成省市縣三級聯(lián)動響應(yīng)機(jī)制，就近、快捷辦理各類訴求。

　　受理企業(yè)和群眾各類非緊急訴求

　　陜西12345全面受理企業(yè)和群眾各類非緊急訴求，包括經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域的咨詢、求助、投訴、舉報(bào)和意見建議等。

　　這些事項(xiàng)不屬于12345受理范圍：

　　(一)非陜西省行政管轄權(quán)范圍內(nèi)的事項(xiàng);

　　(二)涉及110、119、120等緊急救助的事項(xiàng);

　　(三)涉及國家機(jī)密、商業(yè)秘密、個人隱私以及違反社會公序良俗的事項(xiàng);

　　(四)須通過訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開等程序解決的事項(xiàng)和已進(jìn)入信訪渠道的事項(xiàng);

　　(五)訴求事項(xiàng)已依法依規(guī)辦結(jié)，但同一服務(wù)對象仍以同一事實(shí)和理由重復(fù)提出的事項(xiàng);其他不適宜受理的事項(xiàng)。

　　《暫行辦法》要求，訴求事項(xiàng)不屬于受理范圍的，應(yīng)向服務(wù)對象說明情況，告知其反映渠道或提供解決建議。緊急救助事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)及時轉(zhuǎn)接有關(guān)平臺處理。

　　統(tǒng)一受理、分類處置、限時辦結(jié)、評價反饋

　　(一)統(tǒng)一受理。陜西12345以“12345”、雙號并行熱線和分中心熱線號碼為語音呼叫號碼;以“陜西12345”微信和支付寶小程序?yàn)榻y(tǒng)一互聯(lián)網(wǎng)受理渠道，在線受理企業(yè)和群眾各類訴求;作為支撐平臺，分轉(zhuǎn)辦理國家和我省有關(guān)互聯(lián)網(wǎng)渠道留言以及政務(wù)服務(wù)“好差評”差評結(jié)果等。受理各類訴求，依照國家一體化政務(wù)服務(wù)平臺標(biāo)準(zhǔn)登記信息。

　　(二)分類處置。根據(jù)訴求性質(zhì)，采取直接解答、電話轉(zhuǎn)接、轉(zhuǎn)派工單等方式處辦訴求。轉(zhuǎn)派工單按照“屬地管理優(yōu)先”和“誰主管、誰負(fù)責(zé)，誰監(jiān)管、誰負(fù)責(zé)”的原則進(jìn)行。涉及黨委部門及其所屬單位的訴求，應(yīng)當(dāng)交由相關(guān)部門辦理;涉及事業(yè)單位、國有企業(yè)、高等院校的訴求，由相關(guān)業(yè)務(wù)主管部門會同當(dāng)事單位共同辦理。

　　(三)限時辦結(jié)。承辦單位應(yīng)當(dāng)根據(jù)訴求類型在3-5個工作日內(nèi)辦結(jié)受理的工單，一時無法解決和需要長期推進(jìn)的要向服務(wù)對象明確工作措施，做好解釋工作;對不屬于職責(zé)范圍內(nèi)的工單，應(yīng)當(dāng)在1個工作日內(nèi)按程序申請退回。法律法規(guī)及特定渠道對訴求辦理時限另有規(guī)定的，從其規(guī)定。

　　(四)評價反饋。訴求辦結(jié)后，承辦單位應(yīng)當(dāng)將辦理結(jié)果告知服務(wù)對象，確認(rèn)是否滿意，并及時向同級12345熱線反饋辦理結(jié)果。各級12345熱線要通過人工或智能等方式進(jìn)行滿意度回訪，服務(wù)對象對辦理過程或結(jié)果不滿意時，可根據(jù)情況轉(zhuǎn)交承辦單位再次辦理。

　　建立訴求無差別受理機(jī)制

　　此外，陜西12345建立訴求無差別受理機(jī)制，為企業(yè)和群眾提供一站式服務(wù)。各熱線對收到的跨區(qū)域、跨部門、跨層級訴求，首先依據(jù)省級熱線知識庫直接解答，不能直接解答的通過電話轉(zhuǎn)接或生成工單轉(zhuǎn)派至相應(yīng)平臺，復(fù)雜疑難問題可報(bào)省級平臺協(xié)調(diào)解決。

　　陜西12345建立熱線應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，保證應(yīng)急條件下的熱線接通率。省級平臺要立足應(yīng)對緊急突發(fā)情況，適時實(shí)施全省12345熱線話務(wù)座席調(diào)度管理，實(shí)現(xiàn)12345熱線話務(wù)峰值溢出、平臺堵塞阻斷時呼入的異地接聽。

　　工作中接觸的涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個人信息以及工作秘密、非密敏感問題，按照有關(guān)規(guī)定予以嚴(yán)格保密。不宜公開的辦理結(jié)果和服務(wù)對象不愿公開的答復(fù)，不得向社會公開。 華商報(bào)記者 付啟夢