近年來(lái)，隨著大眾旅游時(shí)代的到來(lái)，游客在旅游時(shí)不但要住得舒心，更希望能融入當(dāng)?shù)厝说纳盍?xí)慣中，城市民宿也就應(yīng)運(yùn)而生。

　　2018年4月，國(guó)內(nèi)某大型民宿OTA(Online Travel Agency，“在線旅行社”)預(yù)定平臺(tái)大數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，2017年陜西省民宿發(fā)展省市排名第13名，民宿收入超過(guò)4000萬(wàn)元，入住次數(shù)超過(guò)70000次。2018年上半年，陜西民宿依然大幅度提升，其中網(wǎng)紅城市西安市更是拉動(dòng)了陜西民宿行業(yè)的發(fā)展。截至2018年5月，西安民宿的產(chǎn)值同比增長(zhǎng)位列全國(guó)第一。

　　民宿的發(fā)展為城市帶來(lái)了商機(jī)，也為游客帶來(lái)了便利。但是，凡事都有AB面，商家和游客如果不能履行雙方的約定，糾紛也隨之而來(lái)。春節(jié)將至，華商報(bào)記者為大家支招，如何選擇正規(guī)民宿，讓你的旅途“住”得更舒心、更放心。

　　房客：照片變“照騙”

　　真實(shí)民宿和照片差異大

　　近日，華商報(bào)記者在多家媒體及網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)發(fā)現(xiàn)，房客們關(guān)于民宿的投訴主要集中在床上用品更換、虛假房源、干預(yù)點(diǎn)評(píng)、到店無(wú)房、態(tài)度惡劣等問(wèn)題。同時(shí)，房客們還對(duì)民宿預(yù)定平臺(tái)的處理問(wèn)題不及時(shí)等情況表示不滿。

　　網(wǎng)友張女士反映，她通過(guò)某平臺(tái)預(yù)定了一家古鎮(zhèn)內(nèi)的民宿，由于平臺(tái)上展示的照片非常符合張女士要求，她果斷預(yù)定了。然而，到了目的地后，張女士發(fā)現(xiàn)真實(shí)情況和照片展示并不一致：民宿房間裝修味道重，基礎(chǔ)設(shè)施不完善，宿管人員不到位。張女士一家和經(jīng)營(yíng)者多方溝通，盡管最終得到一定補(bǔ)償，但是糟糕的住宿體驗(yàn)讓一家人少了些許游玩的興致。

　　市民李先生前往外地出差，在OTA平臺(tái)上預(yù)定了一間民宿，房間多次出現(xiàn)斷電的情況，導(dǎo)致李先生電腦被燒壞。李先生很不滿，要求經(jīng)營(yíng)者給予賠償，并將此事投訴至政府部門(mén)，最終裁定經(jīng)營(yíng)者給予李先生部分賠償。

　　經(jīng)營(yíng)者：垃圾亂丟 燃?xì)庠畈魂P(guān)

　　請(qǐng)珍惜我們共同的家

　　遇到無(wú)良民宿經(jīng)營(yíng)者固然讓人頭疼，若經(jīng)營(yíng)者遭遇到“不講究”的房客，也是心塞不已。2018年9月，三名中國(guó)女游客通過(guò)短租平臺(tái)入住一日本民宿，離開(kāi)時(shí)卻將大量垃圾扔在房間。事后，民宿老板投訴到平臺(tái)，并向三人索賠，最終雙方對(duì)賠償問(wèn)題進(jìn)行協(xié)商解決。

　　2018年12月，民宿經(jīng)營(yíng)者薛女士向華商報(bào)記者反映，一租客在離開(kāi)民宿后，沒(méi)有關(guān)閉房間內(nèi)的燃?xì)庠?，?dǎo)致炒鍋在燃?xì)庠钌细蔁舨皇欠?wù)員前往房間打掃衛(wèi)生發(fā)現(xiàn)，后果不堪設(shè)想。薛女士還反映，她曾經(jīng)遇到一對(duì)夫妻租住民宿，退房后服務(wù)員前往打掃衛(wèi)生時(shí)發(fā)現(xiàn)屋內(nèi)電視機(jī)、茶幾均被摔壞。薛女士聯(lián)系住客得知，夫妻倆吵架將房屋物品砸壞，最后雙方協(xié)商進(jìn)行賠償。

　　“城市民宿的價(jià)格比酒店要?jiǎng)澦愫芏?，每一個(gè)房間都經(jīng)過(guò)我們經(jīng)營(yíng)者用心的設(shè)計(jì)和布置，希望房客也能遵守文明公約，將民宿當(dāng)成在這個(gè)城市的家一樣愛(ài)護(hù)。”薛女士說(shuō)。

　　>>行業(yè)發(fā)展

　　全國(guó)多地出臺(tái)民宿管理辦法

　　平臺(tái)要求商家上傳營(yíng)業(yè)執(zhí)照

　　隨著全國(guó)各地民宿產(chǎn)業(yè)的興起，關(guān)于民宿的管理辦法也在逐漸完善。據(jù)了解，2018年底，國(guó)家信息中心分享經(jīng)濟(jì)研究中心發(fā)布了我國(guó)共享住宿領(lǐng)域首個(gè)行業(yè)自律標(biāo)準(zhǔn)《共享住宿服務(wù)規(guī)范》。針對(duì)城市民宿社區(qū)關(guān)系、入住身份核實(shí)登記、房源信息審核機(jī)制、衛(wèi)生服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、用戶信息保護(hù)體系等作出了具體要求，同時(shí)還強(qiáng)調(diào)了建立黑名單共享機(jī)制，24小時(shí)投訴處理機(jī)制等內(nèi)容。

　　據(jù)悉，廣東省、成都市等地在2018年已經(jīng)陸續(xù)發(fā)布民宿管理辦法，對(duì)民宿的開(kāi)辦條件、監(jiān)督管理和法律責(zé)任等問(wèn)題進(jìn)行了明確。華商報(bào)記者從西安市旅發(fā)委產(chǎn)業(yè)處了解到，日前，西安市《民宿基本要求與分級(jí)》文件已經(jīng)正式出臺(tái)，內(nèi)容適用于西安市轄區(qū)內(nèi)正式營(yíng)業(yè)的城鄉(xiāng)各類(lèi)民宿，同時(shí)對(duì)民宿的交通、人文、綠化、周邊配套、客房面積、洗浴用品、床品等內(nèi)容進(jìn)行了詳細(xì)要求和規(guī)定。“西安民宿按照經(jīng)濟(jì)民宿、舒適民宿和精品民宿進(jìn)行劃分，每個(gè)類(lèi)型的民宿都有標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)劃，同時(shí)要求所有民宿經(jīng)營(yíng)者要在醒目位置公示投訴電話號(hào)碼和投訴流程，并及時(shí)處理投訴意見(jiàn)。”西安市旅發(fā)委產(chǎn)業(yè)處工作人員表示。

　　此外，華商報(bào)記者了解到，近幾個(gè)月，OTA平臺(tái)都要求民宿經(jīng)營(yíng)者辦理營(yíng)業(yè)執(zhí)照，并在期限內(nèi)上傳執(zhí)照信息，這在一定程度上也能促使民宿發(fā)展更加規(guī)范化。

　　>>業(yè)內(nèi)支招

　　切勿線下交易 房客“退單”要謹(jǐn)慎

　　民宿迅速躥紅，也催生了各類(lèi)OTA線上交易平臺(tái)。目前，小豬短租、螞蟻短租、途家網(wǎng)及愛(ài)彼迎等OTA平臺(tái)逐漸占領(lǐng)民宿市場(chǎng)。周女士在西安經(jīng)營(yíng)了12家民宿，她提醒房客在預(yù)定時(shí)遇到以下問(wèn)題，要謹(jǐn)慎處理：

　　1.經(jīng)營(yíng)者提出優(yōu)惠，要求和房客線下交易。周女士表示，房客一旦在平臺(tái)上提交訂單并支付成功后，經(jīng)營(yíng)者就能看到房客的個(gè)人信息。“若經(jīng)營(yíng)者提出讓房客退掉平臺(tái)上的訂單，以優(yōu)惠促成私下交易的要求，建議房客一定要謹(jǐn)慎。因?yàn)橐坏┏霈F(xiàn)糾紛，因私下交易房客將遭遇維權(quán)難。”

　　2.下單后，經(jīng)營(yíng)者以各種理由讓房客退單。一些房客在平臺(tái)上預(yù)定到了價(jià)格實(shí)惠的房源并成功下單。隨后，房源客服打電話給房客以房屋維修、家電損壞等理由要求房客退單。“在旅游旺季，民宿經(jīng)營(yíng)者往往會(huì)進(jìn)行加價(jià)，對(duì)于一些較早預(yù)訂的訂單，他們找各種理由退掉。遇此情況，建議房客要求經(jīng)營(yíng)者提供房屋現(xiàn)狀的照片，并及時(shí)關(guān)注房屋在退單后，是否馬上在平臺(tái)上進(jìn)行銷(xiāo)售，若是可直接向平臺(tái)投訴。”周女士說(shuō)。華商報(bào)記者從各大OTA民宿平臺(tái)上了解到，平臺(tái)對(duì)經(jīng)營(yíng)者主動(dòng)退單的處罰力度非常大，有的會(huì)直接封閉賬號(hào)7天，所以經(jīng)營(yíng)者都會(huì)讓房客主動(dòng)退單。

　　3.遇到敏感問(wèn)題需留神。為防止真實(shí)房源和照片存在差異，房客在和經(jīng)營(yíng)者溝通時(shí)，可以對(duì)房間的氣味、裝修時(shí)間等進(jìn)行詢問(wèn)。周女士提醒，房源多的經(jīng)營(yíng)者會(huì)對(duì)一些常見(jiàn)問(wèn)題提前備好答案，并以文字形式發(fā)送給房客。但是，一旦需要回答與平臺(tái)描述不符的問(wèn)題，經(jīng)營(yíng)者多會(huì)以微信“語(yǔ)音”形式和房客交流。因?yàn)槲⑿诺?ldquo;轉(zhuǎn)文字”功能不能保證完整地將語(yǔ)音內(nèi)容轉(zhuǎn)述，后期房客上傳證據(jù)會(huì)有所影響。若要避免糾紛，在溝通重要問(wèn)題時(shí)，房客可要求房東用文字形式進(jìn)行答復(fù)。

　　>>溫馨提醒

　　遇糾紛保留證據(jù) 可向平臺(tái)、消協(xié)等機(jī)構(gòu)投訴

　　OTA平臺(tái)對(duì)民宿經(jīng)營(yíng)者有一套完整的管理辦法，包括刷單、造假、服務(wù)態(tài)度等。“比如對(duì)刷單行為就是‘零容忍’，一旦被平臺(tái)發(fā)現(xiàn)或舉報(bào)，都會(huì)受到封停賬號(hào)、永久下線房源等處罰。”某OTA平臺(tái)工作人員說(shuō)。

　　若房客發(fā)現(xiàn)房源與約定不符或出現(xiàn)糾紛，可第一時(shí)間向預(yù)定平臺(tái)投訴。同時(shí)，還可撥打12315向當(dāng)?shù)叵麉f(xié)投訴或向當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)行政職能部門(mén)反映。旅游業(yè)內(nèi)人士提醒廣大市民，預(yù)訂民宿時(shí)要選擇正規(guī)平臺(tái)，了解經(jīng)營(yíng)者營(yíng)業(yè)執(zhí)照等經(jīng)營(yíng)資質(zhì)，并留意網(wǎng)友評(píng)價(jià)、入住體驗(yàn)等。出現(xiàn)糾紛后，要保留相關(guān)票據(jù)以及聊天記錄、消費(fèi)憑證等，以便更好地維權(quán)。 華商報(bào)記者 田蕾