2018年5月1日起，我國(guó)首部針對(duì)快遞行業(yè)發(fā)展的行政法規(guī)《快遞暫行條例》開(kāi)始施行，規(guī)定經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當(dāng)面驗(yàn)收，收件人或者代收人有權(quán)當(dāng)面驗(yàn)收?！稐l例》實(shí)施了一年，你的快遞送到家了嗎?都遇到過(guò)哪些問(wèn)題?快遞小哥是怎么向你解釋的?他們都有哪些苦惱?如何解決客戶(hù)與快遞員之間的矛盾?記者近日對(duì)此進(jìn)行了調(diào)查。

　　想當(dāng)面驗(yàn)貨簽收咋就這么難

　　家住西安高新區(qū)一小區(qū)的王女士說(shuō)，她去年12月份生下女兒后一直在家休產(chǎn)假，平時(shí)自己一個(gè)人在家里帶娃。近半年來(lái)，她經(jīng)常在網(wǎng)上給女兒購(gòu)買(mǎi)奶粉、紙尿褲以及其他嬰幼兒用品。由于小區(qū)規(guī)定不讓快遞員進(jìn)入，快遞員每次將快件送到小區(qū)門(mén)口后，打電話(huà)說(shuō)“快件放到門(mén)口智能快遞柜里了”，至于快件包裝是否完好，包裹內(nèi)的物品是否被損壞，送來(lái)的快件是否與她購(gòu)買(mǎi)的相符，只能自己從快遞柜里拿到快件才知道。

　　“什么當(dāng)面拆封驗(yàn)貨簽收，都是白談。幸運(yùn)的是，快遞員每次送過(guò)來(lái)的快件基本上沒(méi)有出現(xiàn)什么問(wèn)題?？爝f柜是為了方便家里沒(méi)人時(shí)簽收快遞的，可是發(fā)展到今天，漸漸成為給快遞員提供方便的場(chǎng)所，他們把快件往里面一放，最后連電話(huà)短信都沒(méi)有，讓客戶(hù)自己在手機(jī)里翻查快遞信息，尋找物流軌跡。有時(shí)候，原本我接完電話(huà)就能及時(shí)趕到大門(mén)口親自簽收，可快遞員卻沒(méi)時(shí)間等。我就想問(wèn)一句，我想見(jiàn)快遞員一面，咋就這么難。”王女士說(shuō)。

　　中國(guó)第一部專(zhuān)門(mén)針對(duì)快遞業(yè)的行政法規(guī)《快遞暫行條例》自2018年5月1日起施行，針對(duì)“快遞員是否可以拒絕送貨上門(mén)”“快件丟失后如何索賠”等問(wèn)題進(jìn)行了明確規(guī)定。針對(duì)王女士反映的情況，記者采訪(fǎng)了12位市民，其中8人稱(chēng)，有的快遞員拒絕送貨上門(mén)，有的快遞員將快件放到代收點(diǎn)或者快遞柜后才給客戶(hù)打電話(huà)。他們對(duì)此投訴時(shí)，客服稱(chēng)“現(xiàn)在都是去驛站自取，以后所有快遞都會(huì)這么做”。另外4人稱(chēng)，他們小區(qū)對(duì)快遞員出入沒(méi)有限制，只要人在家，就能夠親自簽收和拆封驗(yàn)貨。

　　快遞員拒絕送貨上門(mén)屬違規(guī)

　　快遞員是否可以拒絕送貨上門(mén)?西安一家快遞公司建國(guó)路網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人苗女士說(shuō)，《條例》規(guī)定，經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當(dāng)面驗(yàn)收。收件人或者代收人有權(quán)當(dāng)面驗(yàn)收。這意味著，快遞員拒絕送貨上門(mén)屬于違反規(guī)定。但如果快遞員想放在代收點(diǎn)或快遞柜，那么首先應(yīng)當(dāng)征得收件人的同意，如果收件人不同意，則必須送貨上門(mén)。他們負(fù)責(zé)的網(wǎng)點(diǎn)基本上在城墻內(nèi)，老舊小區(qū)和開(kāi)放式小區(qū)比較多，快遞員基本上能夠做到與收件人見(jiàn)面并當(dāng)面簽收。除非收件人不在家，快遞員按照客戶(hù)要求，將快件放到指定地點(diǎn)。

　　不過(guò)，在送貨上門(mén)方面，快遞員也有自己的苦衷。該網(wǎng)點(diǎn)快遞員小羅說(shuō)，他們網(wǎng)點(diǎn)目前只有7名快遞員，每天的業(yè)務(wù)量平均在500件左右，每人每天平均送出70個(gè)快件。有些小區(qū)或者單位禁止快遞車(chē)輛入內(nèi);部分快遞單上的門(mén)牌號(hào)不準(zhǔn)確;經(jīng)常遇到收件人不在家的情況，這些因素都會(huì)導(dǎo)致送貨效率降低、快件積壓，與此同時(shí)，還要擔(dān)心快遞車(chē)或車(chē)內(nèi)的快件被盜等等。今年1月份，他將快件送到東新小區(qū)后，由于客戶(hù)不在家，他按照對(duì)方的要求，把快件放到了大門(mén)口一家小商店。這位客戶(hù)隨后打電話(huà)說(shuō)快件丟失了，將他投訴到公司后索賠?？蛻?hù)購(gòu)買(mǎi)的是一件價(jià)值670元的上衣，他最終照價(jià)進(jìn)行了賠償。

　　該網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人苗女士說(shuō)，正因?yàn)榭爝f員有這些困擾，國(guó)家也鼓勵(lì)“最后一公里”的配送要多樣化?！稐l例》明確，鼓勵(lì)多個(gè)經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)共享末端服務(wù)設(shè)施，為用戶(hù)提供便捷的快遞末端服務(wù)。鼓勵(lì)和引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)采用先進(jìn)技術(shù)，促進(jìn)自動(dòng)化分揀設(shè)備、機(jī)械化裝卸設(shè)備、智能末端服務(wù)設(shè)施、快遞電子運(yùn)單以及快件信息化管理系統(tǒng)等的推廣應(yīng)用。但是，目前由于各個(gè)方面還不夠完善，他們?cè)谙蚬竞粲醯耐瑫r(shí)，也采取了一些相對(duì)安全的辦法。比如，他們和一些小區(qū)物業(yè)公司協(xié)商后，對(duì)于不能及時(shí)簽收的快件，給物業(yè)部門(mén)支付一定的保管費(fèi)用，或者租賃其他快遞企業(yè)的智能快遞柜?？傊灰话芽蛻?hù)的快件丟失、損壞，不與客戶(hù)發(fā)生矛盾糾紛就行。

　　你的快遞為什么收不到

　　在寄件方面，《條例》提到了實(shí)名制的問(wèn)題?？爝f實(shí)名制是指寄件人需要出示身份證、登記個(gè)人信息，已于2015年底正式推行。《條例》進(jìn)一步明確，經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)收寄快件，應(yīng)當(dāng)對(duì)寄件人身份進(jìn)行查驗(yàn)，并登記身份信息。寄件人拒絕提供身份信息或者提供身份信息不實(shí)的，經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)不得收寄。

　　快遞實(shí)名制雖然成為保障快遞包裹安全的措施之一，但同時(shí)引發(fā)人們對(duì)隱私安全的擔(dān)憂(yōu)。對(duì)此，《條例》規(guī)定，除有關(guān)部門(mén)依照法律對(duì)快件進(jìn)行檢查外，任何單位或者個(gè)人不得非法檢查他人快件。任何單位或者個(gè)人不得私自開(kāi)拆、隱匿、毀棄、倒賣(mài)他人快件。經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)及其從業(yè)人員不得出售、泄露或者非法提供快遞服務(wù)過(guò)程中知悉的用戶(hù)信息，情節(jié)嚴(yán)重的最高處10萬(wàn)元罰款。

　　而對(duì)于“你的快遞為什么收不到”的問(wèn)題，申通快遞小張說(shuō)，首先是地址不詳，人們?cè)诰W(wǎng)上購(gòu)物或者給親友快遞包裹時(shí)，一般都會(huì)去填寫(xiě)收貨地址。但是，一些人寫(xiě)錯(cuò)地址，或者地址不詳，給分揀員按區(qū)域分發(fā)快遞帶來(lái)困擾，需要按照收件人的電話(huà)去核對(duì)，這無(wú)疑會(huì)延長(zhǎng)投遞時(shí)間，如果留下的電話(huà)再出現(xiàn)錯(cuò)誤，更讓快遞員無(wú)從送起。還有一點(diǎn)就是，人們?cè)趯?xiě)收貨人的時(shí)候一定要填寫(xiě)自己的真實(shí)姓名，不要填寫(xiě)自己的綽號(hào)，小名等等，否則，快遞員不敢輕易將快件交給“名不符實(shí)”的收件人簽收。

　　“日常工作中，最讓人苦惱的是，當(dāng)快遞員給你打電話(huà)，讓你來(lái)拿貨的時(shí)候，你的手機(jī)打不通。”小張說(shuō)，這樣的話(huà)，快遞員無(wú)法與收件人取得聯(lián)系，導(dǎo)致的最終后果就是不能及時(shí)將快遞送到客戶(hù)手中而遭遇投訴。在此提醒收件人，一定要正確填寫(xiě)自己的收貨地址、真實(shí)姓名、聯(lián)系電話(huà)等信息。

　　專(zhuān)項(xiàng)整治鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞服務(wù)亂收費(fèi)

　　據(jù)西安市郵政局公布的數(shù)據(jù)顯示，目前，西安全市快遞分支機(jī)構(gòu)500多個(gè)，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)2000多處，從事末端派送的快遞員近2萬(wàn)人。2018年1-12月份，西安全市快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)收入累計(jì)完成47.58億元，同比增長(zhǎng)15.01%;全市快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量累計(jì)完成3.99億件，同比增長(zhǎng)17.64%。今年1-3月份，全市快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)收入累計(jì)達(dá)到12.63億元，同比增長(zhǎng)24.78%;全市快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量累計(jì)達(dá)到1億件，同比增長(zhǎng)28.43%。

　　西安市郵政局相關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)，以上數(shù)據(jù)顯示，西安市目前整個(gè)快遞行業(yè)健康有序，向好發(fā)展。但快遞企業(yè)在具體服務(wù)過(guò)程中，城鄉(xiāng)服務(wù)質(zhì)量差別明顯，尤其在區(qū)縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)，存在服務(wù)不規(guī)范和亂收費(fèi)等問(wèn)題。對(duì)此，西安市郵政局從4月起至6月底，組織開(kāi)展全市鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞服務(wù)亂收費(fèi)問(wèn)題專(zhuān)項(xiàng)整治。根據(jù)《快遞暫行條例》《快遞市場(chǎng)管理辦法》《快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》等相關(guān)法律法規(guī)，在各快遞企業(yè)承諾派送范圍內(nèi)(官方網(wǎng)站或其他形式公示的投遞范圍)的快件，快遞企業(yè)必須按址投遞或與客戶(hù)約定的方式投遞。

　　本次專(zhuān)項(xiàng)整治過(guò)程中，西安市郵政局要求快遞企業(yè)對(duì)投遞2次未能投交的快件，收件人仍需要快遞企業(yè)投遞的，快遞企業(yè)可收取額外費(fèi)用，但應(yīng)事先告知收件人收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。超過(guò)承諾派送范圍內(nèi)的快件，快遞企業(yè)可以通知客戶(hù)到最近網(wǎng)點(diǎn)自取或與客戶(hù)約定方式投遞，不得收取額外費(fèi)用。快遞客戶(hù)如發(fā)現(xiàn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞網(wǎng)點(diǎn)強(qiáng)制收取額外費(fèi)用或強(qiáng)迫客戶(hù)接受延伸服務(wù)現(xiàn)象或行為的，可通過(guò)029-12305或029-89582213(上班時(shí)間)熱線(xiàn)舉報(bào)。

　　西安正完善城市配送網(wǎng)絡(luò)體系

　　記者采訪(fǎng)中了解到，于2018年出臺(tái)的《大西安現(xiàn)代物流業(yè)發(fā)展規(guī)劃(2018—2021年)》明確，鼓勵(lì)郵政、商貿(mào)、快遞、電商、零擔(dān)物流公司等開(kāi)展聯(lián)盟合作，整合物流配送資源，提高配送的規(guī)?；蛥f(xié)同化水平，提高共同配送能力。支持社區(qū)、學(xué)校、商業(yè)區(qū)的物流快遞公共取送點(diǎn)及智能快遞柜等終端設(shè)施建設(shè)，完善城市配送網(wǎng)絡(luò)體系。完善城市配送車(chē)輛標(biāo)準(zhǔn)和通行管控措施，保障快遞、生鮮產(chǎn)品、藥品等配送車(chē)輛的通行便利。

　　同時(shí)，完善農(nóng)村物流體系，加強(qiáng)交通運(yùn)輸、商貿(mào)流通、供銷(xiāo)、郵政等相關(guān)單位物流資源與電商、快遞等企業(yè)的物流服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和設(shè)施共享銜接，逐步完善縣鄉(xiāng)村三級(jí)物流節(jié)點(diǎn)基礎(chǔ)設(shè)施網(wǎng)絡(luò)，鼓勵(lì)多站合一、資源共享。

　　目前，西安市正在加快推進(jìn)陜西國(guó)際快件產(chǎn)業(yè)園、中國(guó)郵政速遞物流西北(西安)航空電商物流中心、圓通速遞西北(西安)轉(zhuǎn)運(yùn)中心、申通快遞西北轉(zhuǎn)運(yùn)中心、京東西北電子商務(wù)基地、中國(guó)郵政西北中心(二期)、順豐西北地區(qū)總部及電商產(chǎn)業(yè)園、中通西北電商物流產(chǎn)業(yè)園等重點(diǎn)項(xiàng)目建設(shè)。 記者 趙麗莉