西安新聞網(wǎng)-西安日報訊(西安報業(yè)全媒體記者 郭沛然)昨日，記者從西安市民熱線管理辦公室獲悉，因系統(tǒng)升級，12345熱線自2019年11月10日0:00起業(yè)務(wù)暫停，2019年11月10日7:00業(yè)務(wù)恢復(fù)正常。

　　數(shù)據(jù)顯示，2018年11月15日至30日，熱線平臺日平均話務(wù)量為8319通，供暖后日均話務(wù)量增幅為81%。根據(jù)近兩年的話務(wù)數(shù)據(jù)走勢預(yù)測，今年的市民熱線第一輪話務(wù)高峰會在11月15日至11月17日出現(xiàn)，其間單日話務(wù)量預(yù)計將會超過10000通。記者了解到，此次熱線平臺升級將切實提升系統(tǒng)承載話務(wù)能力，應(yīng)對供暖季話務(wù)高峰;優(yōu)化系統(tǒng)響應(yīng)，提高承辦單位辦單效率;保證市民供暖訴求得到及時處理，讓全市市民在溫暖中度過寒冷的冬季。

　　為扎實做好供暖季服務(wù)工作，12345市民服務(wù)熱線組織成立了青年先鋒突擊隊，制定應(yīng)對話務(wù)高峰緊急預(yù)案、強(qiáng)化話務(wù)員直接答復(fù)群眾疑問的能力、主動牽頭督辦疑難工單、適度延長話務(wù)員工作時間等多措并舉，保障供暖季市民訴求得到妥善解決。下一步，市熱線辦還將開設(shè)專業(yè)坐席，邀請供熱單位工作人員解答市民疑問。