在保險業(yè)集體探索轉(zhuǎn)型之道的大時代，究竟什么樣的方法論才是支撐一家險企，甚至行業(yè)得以穩(wěn)健發(fā)展的關(guān)鍵?不得不承認(rèn)，這是保險業(yè)發(fā)展面臨的內(nèi)外部環(huán)境發(fā)生巨變的當(dāng)下，所有險企必須面對的一個問題。

　　對大多數(shù)市場主體來說，“產(chǎn)品+服務(wù)”是最有可能實現(xiàn)破局發(fā)展的關(guān)鍵。而在業(yè)內(nèi)百花齊放的企業(yè)競爭發(fā)展中，成立已有23年的富德生命人壽尤其值得觀察。

　　通過將“以客戶為中心”寫入發(fā)展戰(zhàn)略，富德生命人壽以服務(wù)為切口構(gòu)建“產(chǎn)品+服務(wù)”雙引擎驅(qū)動，推動公司高質(zhì)量發(fā)展。截至2024年末，富德生命人壽累計服務(wù)客戶達7725萬人，平均約18個中國人中就有一人與富德生命結(jié)緣，為深化普惠保險筑牢民生保障網(wǎng)做出積極努力，同時也為新的時代背景與消費場景下的行業(yè)轉(zhuǎn)型，探索出了一條參考路徑。

　　01

　　保險服務(wù)再革新：速度與溫度的雙重詮釋

　　事實上，知曉“保險+服務(wù)”雙管齊下對于高質(zhì)量發(fā)展的重要性，和真正能將其落實到發(fā)展戰(zhàn)略和日常經(jīng)營中，仍隔著不短的距離。

　　在這一方面，富德生命人壽的破題思路具有一定的參考價值，其對保險服務(wù)的詮釋集中于速度和溫度兩個維度。而這兩個方面，在客戶視角下就是保險理賠的速度和保險公司對客戶的關(guān)懷，不僅是很多普通消費者對保險的第一印象，也是保險獲得感和溫度的直接體現(xiàn)。

　　在提升理賠質(zhì)效層面，富德生命人壽通過科技賦能實現(xiàn)效率提升。比如，推出“云賠、快賠、直賠”服務(wù)平臺，創(chuàng)新理賠服務(wù)模式，通過與醫(yī)保、醫(yī)院系統(tǒng)的對接進一步簡化理賠流程，提供全方位、個性化、智能化的服務(wù)體系。

　　速度之外，服務(wù)的便捷性也是富德生命人壽始終聚焦的領(lǐng)域，其綜合服務(wù)APP“E動生命”,實現(xiàn)了保險服務(wù)的“一站式”解決，不僅覆蓋了個、團、銀等七大業(yè)務(wù)渠道的70余種線上服務(wù)辦理,還支持線上、柜面、代理全業(yè)務(wù)場景的數(shù)據(jù)查詢?？蛻艨赏ㄟ^手機隨時隨地訪問“E動生命”,輕松完成核保、查詢、理賠等操作。

　　在打造有溫度的保險服務(wù)層面，富德生命人壽聚焦客戶個性化需求，全新升級VIP服務(wù)體系，構(gòu)建差異化競爭優(yōu)勢。2024年平均每天提供服務(wù)近560次。通過“安心隨行”援助服務(wù)、“貼心隨行”秘書服務(wù)、“禮遇隨行”尊享服務(wù)、“安康隨行”健康服務(wù)等四大系列43項VIP專屬服務(wù)體驗和升級權(quán)益，最大化滿足客戶的多元化需求。

　　在客戶服務(wù)領(lǐng)域的深耕細(xì)作，富德生命人壽不僅贏得千萬客戶的信任，也得到行業(yè)內(nèi)外諸多肯定，2024年先后獲得“金蟬獎-2024年度優(yōu)秀服務(wù)保險公司”“金禧獎-2024卓越理賠服務(wù)保險公司”等專業(yè)獎項，受到行業(yè)和客戶的認(rèn)可。

　　02

　　一個載體、兩項服務(wù)，探索“保險+康養(yǎng)”的更多可能

　　養(yǎng)老是所有人都要面對的一段漫長生命歷程，恰好與保險業(yè)強調(diào)長期主義的價值取向相吻合。

　　近年來，保險公司紛紛下場布局康養(yǎng)產(chǎn)業(yè)鏈，或自建養(yǎng)老社區(qū)，或與專業(yè)養(yǎng)老機構(gòu)合作，或構(gòu)建康養(yǎng)聯(lián)盟，而更多險企則傾向于輕量化運營，將發(fā)力重點聚焦于占比超90%的居家養(yǎng)老人群。

　　但無論選擇哪一種模式，服務(wù)都是其中最核心的競爭力。

　　在深入洞察并調(diào)研居家養(yǎng)老需求后，富德生命人壽于2024年4月推出“美好生活”康養(yǎng)品牌后，通過“一個載體、兩項服務(wù)”，從適老化改造入手，致力于為老年人提供更符合中國國情的養(yǎng)老服務(wù)。

　　“一個載體”即富德客戶體驗中心，是客戶感知養(yǎng)老文化、了解國際化康養(yǎng)理念的重要載體。客戶可以在這里身臨其境地體驗養(yǎng)老設(shè)施，感受適老化改造與康養(yǎng)服務(wù)的價值，使無形的保險變得真實可感，同時將未來的養(yǎng)老場景具象化。

　　兩項服務(wù)包括“帶回家的設(shè)施”與“帶回家的服務(wù)”。其中，“帶回家的設(shè)施”指的是適老化改造服務(wù)，包括平緩高低落差、浴室改造、增加適老設(shè)施等。

　　客戶可根據(jù)保單的應(yīng)交總保費靈活兌換改造服務(wù)包，經(jīng)第三方專業(yè)評估公司出具評估報告和改造方案后，獲取硬件及服務(wù)，改善居住環(huán)境，實現(xiàn)居家安養(yǎng)。

　　“帶回家的服務(wù)”可通過一鍵呼叫“富德管家”，服務(wù)涵蓋生活協(xié)助(如叫快遞、查路線、代訂機票酒店)、法律咨詢、健康管理等，幫助老年人消除信息鴻溝，享受社會發(fā)展成果。

　　為有效保障服務(wù)的長期性、穩(wěn)定性、合規(guī)性，在與康養(yǎng)項目相配套的產(chǎn)品端，富德生命人壽將養(yǎng)老服務(wù)寫進條款，合同生效后即可享受居家適老化養(yǎng)老服務(wù)權(quán)益和健康養(yǎng)老服務(wù)權(quán)益。根據(jù)規(guī)劃，該公司未來三年將在全國范圍內(nèi)建成100家客戶體驗中心，同步配套上線系列養(yǎng)老年金保險產(chǎn)品和康養(yǎng)服務(wù)，多方位滿足客戶的養(yǎng)老需求。

　　值得關(guān)注的是，其創(chuàng)新推出的“一代人買，兩代人用”的概念，使得客戶在投保相關(guān)產(chǎn)品后，即可為兩代人提供服務(wù)：子女可以享受養(yǎng)老年金的規(guī)劃，父母可以同時享用居家養(yǎng)老服務(wù)，一份保單助力兩代人的養(yǎng)老，在切實為客戶減負(fù)的同時，拓展出“保險+康養(yǎng)”的更多可能性。

　　03

　　探索“產(chǎn)品+服務(wù)”生態(tài)，構(gòu)建差異化競爭優(yōu)勢

　　如果站在更高的維度來看待富德生命人壽對于自身核心競爭力的打造，不難發(fā)現(xiàn)，無論是科技賦能對理賠質(zhì)效的持續(xù)打磨，還是不斷擴展的客戶服務(wù)體系，抑或精心構(gòu)建的康養(yǎng)服務(wù)，就像“產(chǎn)品+服務(wù)”生態(tài)中一個個夯實的基礎(chǔ)設(shè)施，每一次落點，都是富德生命人壽積極構(gòu)建差異化競爭優(yōu)勢的目標(biāo)所在。

　　并且，在堅持產(chǎn)品差異化競爭的策略指引下，這種“產(chǎn)品+服務(wù)”生態(tài)的邊界仍在繼續(xù)拓展。

　　富德生命人壽不斷優(yōu)化產(chǎn)品供給，聚焦主責(zé)主業(yè)，圍繞“教育、財富、健康、養(yǎng)老”四大板塊，2024年上市新產(chǎn)品41 款，涵蓋重疾險、醫(yī)療險、意外險、壽險、年金險等全面保險保障，并結(jié)合當(dāng)前市場發(fā)展趨勢，著重推進年金及保障類產(chǎn)品開發(fā)，全方位滿足客戶的多元需求。

　　同時，持續(xù)提升增值服務(wù)內(nèi)涵及外延，充分聚焦客戶核心需求。2024年內(nèi)，VIP及F+服務(wù)次數(shù)超20.4萬次，有21%的VIP客戶領(lǐng)取生日禮遇，VIP客戶專屬贈險已達363億元航空意外保障及17億元私家車意外保障。

　　此外，2024全年還開展了“家·戀”客戶服務(wù)活動846場，參與客戶超5.3萬，并不斷拓寬服務(wù)維度，將馬術(shù)訓(xùn)練營、航空航天體驗、高爾夫私享會等特色體驗也納入其中，切實助力于客戶的美好生活。

　　透過每一處服務(wù)場景，富德生命人壽“產(chǎn)品+服務(wù)”的生態(tài)網(wǎng)絡(luò)也日漸成型，其成立23年來的上下求索，既是對行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展命題的回應(yīng)，亦是對“以客為尊”初心的堅守。當(dāng)服務(wù)成為核心競爭力，企業(yè)及行業(yè)才能真正與時代共生長。(冬冬)