常策在西安交大一附院自主報(bào)告機(jī)前整理患者檢查報(bào)告 受訪者供圖

　　“這種藥是一天三頓、每頓一粒，飯后吃……”11月16日上午，在西安交大一附院取藥窗口附近的座位等待區(qū)，常策把剛排隊(duì)取來(lái)的藥拿給王阿姨，仔細(xì)提醒她遵醫(yī)囑用藥后，便扶起王阿姨朝醫(yī)院大門(mén)走去。在外人看來(lái)，兩人親密得仿若一對(duì)母子，卻不知他們才認(rèn)識(shí)不過(guò)半天。

　　掛號(hào)、預(yù)約、問(wèn)診、檢查、取藥……常策的工作就是用最短的時(shí)間辦完各種就醫(yī)手續(xù)，幫助患者解決遇到的問(wèn)題。

　　□ 實(shí)習(xí)記者 馮倩楠 記者 趙婧

　　陪診不只是跑腿

　　能幫助別人、有成就感是常策決定長(zhǎng)期做陪診師的原因之一。“很多老人因?yàn)椴粫?huì)網(wǎng)上掛號(hào)、不熟悉醫(yī)院流程、不懂如何操作自助機(jī)器，就醫(yī)時(shí)非常無(wú)助。”常策說(shuō)，知名的三甲醫(yī)院就醫(yī)人數(shù)眾多，導(dǎo)診臺(tái)工作人員精力有限，無(wú)法照顧到每個(gè)患者，陪診師則能根據(jù)患者需求提供定制化服務(wù)。

　　陪診師的服務(wù)有三大類(lèi)：跑腿、陪診、代問(wèn)診。送病理報(bào)告、取檢查結(jié)果、辦理出院結(jié)算手續(xù)、復(fù)印病歷、取藥等屬于跑腿服務(wù)。為患者提供接送、報(bào)到、候診、排隊(duì)、辦理手續(xù)、取藥等就醫(yī)服務(wù)屬于陪診服務(wù)。代問(wèn)診業(yè)務(wù)主要針對(duì)外地患者——陪診師提前準(zhǔn)備好患者的檢查報(bào)告、治療材料等，代替患者和醫(yī)生交流病情。

　　“子女在外地打拼，如果有人能夠陪著父母去趟醫(yī)院，他們會(huì)更安心些。”常策接觸的患者中，40歲到60歲的人占60%，60歲以上的人占15%。據(jù)他觀察，60歲以上老人的陪診服務(wù)空缺較大，之所以服務(wù)比例低，原因在于消息閉塞，大多數(shù)人并不知道有這項(xiàng)服務(wù)。

　　有需求就有市場(chǎng)。今年3月，在入行兩年后，常策注冊(cè)了公司，目前有客服1人、全職陪診師3人、兼職陪診師數(shù)人。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為：半天200元，全天300元。

　　靠口碑累積信任

　　不知道掛什么科室而耽誤病情，是眾多患者就醫(yī)看病時(shí)的難題。

　　于是，常策從入行起就形成了及時(shí)記錄的習(xí)慣：每次陪診后，把患者疾病對(duì)應(yīng)的各種癥狀、要掛的科室、問(wèn)診醫(yī)生的治療方式和診斷風(fēng)格都記錄在冊(cè)。外加大量查找資料、咨詢專(zhuān)人，常策總結(jié)了“西安看病地圖”，哪個(gè)醫(yī)院哪幾個(gè)科室較專(zhuān)業(yè)、哪位醫(yī)生看哪方面病癥口碑較好，在“西安看病地圖”都能找到。

　　一次，常策正在陪診，接到電話讓他去接一位缺鉀患者，趕到后才發(fā)現(xiàn)患者坐在地上等了一個(gè)多小時(shí)。對(duì)此，他深感自身知識(shí)儲(chǔ)備欠缺：“有些嚴(yán)重缺鉀患者發(fā)病時(shí)是站不起來(lái)的，如果我提前了解相關(guān)知識(shí)，就會(huì)事先準(zhǔn)備好輪椅過(guò)去。”

　　從那之后，常策購(gòu)買(mǎi)了護(hù)理、醫(yī)藥課程，并定下了學(xué)習(xí)任務(wù)。“陪診經(jīng)驗(yàn)是要一步一步積累的，指不定哪天就用上了。”

　　常策曾陪一位從寧夏來(lái)的老人看肺病，CT顯示老人肺部有一片陰影，有肺纖維化的可能。在安撫老人的過(guò)程中，他得知老人是來(lái)找一位何姓醫(yī)生，但一直沒(méi)掛到號(hào)，于是常策又帶著老人去找何醫(yī)生面診，經(jīng)診斷肺部并無(wú)大礙。“要知道，當(dāng)時(shí)老人已自行批發(fā)了接下來(lái)兩年治肺的藥物，那些藥吃下去，后果不堪設(shè)想。”常策說(shuō)。

　　從入行首月接了3單，到現(xiàn)在月均40單以上，在與患者接觸中，常策靠著口碑，逐漸贏得了患者的信任。

　　做利他主義者

　　在常策看來(lái)，愛(ài)心、耐心、同理心是陪診師應(yīng)具備的特質(zhì)。

　　在常策的服務(wù)對(duì)象中，來(lái)自其他省市縣的患者數(shù)量占到一半以上。異地看病就診遇到的困難更多，比如就醫(yī)流程、異地醫(yī)保辦理、方言溝通等。

　　常策曾服務(wù)過(guò)一對(duì)來(lái)自漢中市寧強(qiáng)縣的老夫婦。老人講話帶著方言，有時(shí)聽(tīng)不明白。“沒(méi)別的辦法，只能耐心些、多問(wèn)幾遍，把他們的訴求了解清楚。”常策說(shuō)，醫(yī)生在講述病情時(shí)稍顯專(zhuān)業(yè)，自己也要用通俗易懂的語(yǔ)言給老人加以解釋。第二天，醫(yī)生給大媽安排了膽結(jié)石手術(shù)，常策主動(dòng)前去幫忙跑腿，大媽出院后還幫忙取病歷并寄回寧強(qiáng)。

　　為了更好地服務(wù)患者，常策總結(jié)出了陪診師的“免費(fèi)附加服務(wù)”：提前指導(dǎo)預(yù)約掛號(hào)、提前了解病情、提醒檢查前的注意事項(xiàng)、提醒病理飲食禁忌、安撫情緒、提醒患者及時(shí)復(fù)查等。

　　令常策印象最深的一次服務(wù)，是遠(yuǎn)程給一位外地大爺教微信預(yù)約掛號(hào)。發(fā)小視頻流程、運(yùn)用圖片指南、一對(duì)一電話指導(dǎo)……常策不厭其煩，指導(dǎo)老人把每個(gè)步驟都記錄下來(lái)，耐心溝通，直到老人能夠獨(dú)立進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)。“雖說(shuō)斷斷續(xù)續(xù)耗時(shí)一天，但一想到老人以后在微信預(yù)約掛號(hào)不用假手于人，就感覺(jué)很欣慰。”常策說(shuō)。

　　為照顧一些特殊困難患者，常策每周都會(huì)設(shè)置幾個(gè)免費(fèi)陪診名額。“做利他主義者”是常策朋友圈的簽名，他也堅(jiān)持用這種方式認(rèn)真對(duì)待每一位患者。